如何理解ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)協(xié)議是實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系的關(guān)鍵，本篇摘要介紹前版指南以供參考。

宜在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)中正式地記錄服務(wù)。sLA宜被顧客方高層代表和服務(wù)提供方代表正式批準(zhǔn)。與其描述的服務(wù)一樣，服務(wù)級(jí)別協(xié)議也遵從變更管理。
顧客的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算宜作為SLA 內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和目標(biāo)定義的決定因素。目標(biāo)宜依據(jù)交付服務(wù)進(jìn)行測(cè)量，并從顧客的視角進(jìn)行定義。
SLA 應(yīng)僅包括目標(biāo)的適當(dāng)子集，以集中關(guān)注服務(wù)最重要的方面。
注1 ，目標(biāo)太多會(huì)引起混滑，導(dǎo)致過(guò)多的管理費(fèi)用.
至少在SLA 中或可以從SLA 直接引出的內(nèi)容宜包括
a) 簡(jiǎn)短的服務(wù)描述s
b) 有效期和(或)SLA 變更控制機(jī)制;
c) 授權(quán)細(xì)節(jié)多
d) 交流(包括報(bào)告〉的簡(jiǎn)短描述:
e) 得到授權(quán)處理緊急事件、參與事件和問(wèn)題糾正、恢復(fù)或臨時(shí)措施的人員的詳細(xì)聯(lián)系信息p
{) 服務(wù)時(shí)間，例如9：00-17：00 ，例外時(shí)間(例如，周末、公共節(jié)假日) ，關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)期和上班時(shí)間之外的時(shí)間。
g) 計(jì)劃的和協(xié)商一致的中斷，包括給出的通知，每一階段的次數(shù).
h) 顧客職責(zé)，例如，安全保密.
i) 服務(wù)提供方的責(zé)任和義務(wù)，例如安全保密.
j) 影響和優(yōu)先級(jí)指南;
k) 服務(wù)升級(jí)和通知過(guò)程.
1) 投訴規(guī)程.
m) ISO20000認(rèn)證體系運(yùn)維服務(wù)目標(biāo).
n) 工作量極限(最高和最低) ，例如，支持協(xié)商一致的用戶數(shù)目或工作量、系統(tǒng)吞吐量的服務(wù)的能力;
。) 高級(jí)別財(cái)務(wù)管理詳細(xì)信息，例如計(jì)費(fèi)規(guī)則.
p) 在服務(wù)中斷事件中所采取的行動(dòng);
q) 常規(guī)事務(wù)規(guī)程;
r) 術(shù)語(yǔ)表;
s) 支持及相關(guān)的服務(wù);
t) SLA 給定條款中的任何例外。
注2 易變的信息或?qū)τ谠S多SLA 來(lái)說(shuō)遁用的信息(例如聯(lián)系細(xì)節(jié)〉可以從SLA 引用得到，而不影響服務(wù)級(jí)別管理SLM 的過(guò)程，只要引用的文件也在變更管理過(guò)程的控制之下。
注3. 核算與預(yù)算的連續(xù)性計(jì)劃和細(xì)節(jié)通常可以從SLA 引用得到.
注4. 術(shù)語(yǔ)表通常保留在一個(gè)地方，對(duì)于所有的文件都是通用的，包括服務(wù)目錄。

以上也可以作為新版ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議要求理解參考。